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支付宝年度账单惹怒用户 “愚蠢的错误”如何产生

来源:网络教育信息网 时间:2018-01-06 00:00

继支付宝“圈子”事件后,支付宝年度账单和芝麻信用(Sesame Credit)令蚂蚁金服又一次陷入商业伦理和管理的矛盾中。

2018年1月3日,支付宝推出了“年度账单”产品,旨在统计用户年度消费情况,并给出“颜值正义”、“小确幸”等年度关键词。但在这一有趣产品发布后,有用户提出这个产品疑似捆绑了《芝麻服务协议》,并用字体大小和颜色削弱明显程度。这引起了用户对隐私数据的警惕和质疑。

岳成律师事务所合伙人岳屾山发微博称,这个账单的查看其实和《芝麻服务协议》没有关联性,所以用户选择取消同意,依然能够看到年度账单。但如果用户没注意到,就会直接同意这个协议,允许支付宝收集用户的信息,包括在第三方保存的信息。

1月3日深夜,芝麻信用向公众致歉,称“初衷没错但用了非常傻逼的方式,愚蠢至极”。

《财经》记者采访了多位蚂蚁金服公司人士,力图还原这个 “年度账单”项目的决策过程。多数受访观点认为,蚂蚁金服没有细致打磨好产品,以致在互联网产品思维和金融合规的矛盾之间失去了平衡。

“愚蠢的错误”是如果诞生的

在推出产品前,蚂蚁金服的产品团队认为大部分账单信息维度较全的用户,就已经是芝麻信用的注册用户,此时多加一个将用户信息收集与展示的协议,用户的接受度应该没问题。据一位蚂蚁金服公司人士介绍,芝麻信用的用户群占支付宝整体用户数的5成以上,支付宝的深度活跃用户已基本全覆盖,因此年度账单并不是为了给芝麻信用拉新,是提高活跃度的考虑。

不过,值得注意的是,岳屾山律师在微博上发布的协议,是未注册用户的初次注册协议,而非已注册用户所看到的内容,已注册用户会显示一行简短的文字,类似于:为了在账单里体现在信用相关的信息,您授权个人账单查询信用记录,并且展现在账单里。

但事实证明,产品团队的判断错了。

据《财经》记者了解,类似于蚂蚁金服、京东金融等金融科技公司,由于涉及金融业务,都会有金融合规部门。金融合规所要求的稳健、容错率低,与互联网产品的高速迭代、试错之间存在着矛盾。一位蚂蚁金服高管对《财经》记者说,蚂蚁金服的新产品上线,都需要加入合规。

但蚂蚁金服的产品团队认为,由于本次账单的大部分目标用户群,是已注册用户,所以从产品设计层面来说,一开始不想“多此一举”加入这个协议。因为按以往设计互联网产品的经验,只要涉及选择和点击,就会造成很多用户流失,但合规部门坚持需要添加。

“当时整个团队的讨论焦点,都是在合规与用户使用流畅度之间寻求平衡,推演产品逻辑时忽略了一般用户的感受。”一位接近产品设计的蚂蚁金服公司人士说。事后复盘时,团队讨论的一个点,是应该将这份协议放在首页,还是放在需要调用芝麻信用数据的页面。

本次账单产品一共有12页,需要用到芝麻信用数据的共有2页,分别是第7页对履约次数、免押金金额、使用频度高的信用服务的展示,和倒数第2页对芝麻信用分的展示。

“后续复盘时,团队认为当初做了一个错误的决定,如果把授权环节放在账单中间,虽然用户除了上滑还需要多一个动作,会打断浏览体验,但把勾选协议的环节放在首页,令用户产生了疑问并引起一系列麻烦。”上述人士说。

舆论风波引爆后,蚂蚁金服随后改版,将用户授权查询和展示信息的环节,从首页挪到了第7页,并注明用户信息是被用于本次账单的查询和展示。

提升敏感度与重新思考价值观

一位移动支付领域的创业者对《财经》记者说,支付宝账单获取用户授权的方式涉嫌误导,在中国,有很多互联网公司都在做类似的事情,个人信息数据被收集甚至贩卖,当事人可能不知情。一旦用户误点同意协议,这个数据被用在什么地方、是否被过度使用、有没有使用年限、用户如何终止数据的使用授权,诸多细节都存在漏洞。

1月3日深夜,芝麻信用发布“关于支付宝年账单首页《芝麻服务协议》的情况说明”,向公众致歉,并调整页面,取消默认勾选,承诺“不过度采集数据,更绝不会滥用数据。”如果用户想取消授权,可在“支付宝客户端-我的-芝麻信用-信用管理-授权管理”中找到“支付宝”选项,然后取消授权。

蚂蚁金服上一次陷入声誉问题,是2016年11月的支付宝“圈子”事件。“圈子”是一款社交产品,其中“校园日记”和“白领日记”等社区中曾充斥许多低俗照片。芝麻信用参与的部分是,支付宝依据男性用户在芝麻信用上的得分,将浏览圈子内容的男性分成两个组别,得分高的用户组可以在“圈子”里的内容下留言评价,而得分低的用户组则只能给照片点赞,也可以给女性用户支付现金礼物。

芝麻信用不是支付宝下属的业务线,而是蚂蚁金服旗下的个人征信产品,是独立事业部。在2015年1月获得了央行颁发的个人征信业务试点牌照,此次共有8家试点征信公司,其中蚂蚁金服最先推出针对个人的信用评分系统。基于阿里体系内丰富的自有数据积累,蚂蚁金服对这块业务颇为看重。

目前整个互联网征信还处于市场初期阶段,但潜力巨大。据川财证券分析,在芝麻信用的评分模型中,其计算基础主要包含用户信用历史(35%)、行为偏好(25%)、履约能力(20%)、 身份特质(15%)、人脉关系(5%)五个维度。信用历史占了首要位置,影响这项的主要因素有信用卡还款、微贷还款、水电煤缴费、罚单缴纳等;行为偏好则主要包括账户活跃度、消费层次、缴费层次、消费偏好等因素。相比传统征信公司的借贷领域的较为单一的数据来拳,互联网征信的优势在于具备丰富数据来源的评分系统,因而芝麻信用一直在拓展应用场景。

“如何避免未来再出现这种事情?制度性的改变只是一方面,对价值观的贯彻可能更加重要。”一位蚂蚁金服公司人士反思说,支付宝在“圈子”事件后成立了班委制,本次“年度账单”事件中,由于团队认为已经按法务合规部门的要求处理,所以没有针对这一点去问询班委意见,如果真拿出来讨论,结果可能是被pass掉,或者把授权环节放在后面。

不过,班委也不可能讨论所有的产品细节,而且要在谨慎和创新中寻求平衡。这名人士认为,说到底,需要全公司员工,都清楚自己做的产品因为用户基数大,任何差错都会被放大,因而需要提高敏感度。